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顺丰-ServiceDesk PlusI服务台构建TSM管理平台

 顺丰是中国速递行业的佼佼者,以速度快、安全性高而著称。顺丰航空拥有全货机39架,是目前国内运营全货机数量最多的货运航空公司,提供快件产品的空运服务,是顺丰快递业务核心竞争力的重要保证,也是顺丰速运品牌的有力延伸。
 
项目背景:无论是对外服务客户,还是对内支持员工,顺丰都非常重视服务质量的提升,持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术。
在IT服务方面,由于缺乏统一的IT服务支持接口、规范的服务请求处理流程、完善的问题跟踪机制等,导致用户满意度低,随意无计划的变更带来混乱和业务影响。
 
解决方案:经过严谨的研究和测试,顺丰航空IT服务团队决定引入ITIL技术管理实践,通过卓豪ServiceDesk Plus服务台工具,来构建IT服务支持管理体系,主要包括建立:统一用户接口与提交方式 服务目录和服务级别管理服务水平管理,明确和承诺服务水平和时间等指标。问题、变更和配置等管理服务 、反馈、投诉和问卷调查等机制;知识管理体系,加强经验积累和信息分享内部培训,提高服务人员素质水平和服务能力;管理数据和报表。
 
客户受益:通过ITSM平台的建设,顺丰航空实现集中、统一、规范的电子化运维服务体系,大大加速IT服务的交付,提升了服务的可用性和用户满意度,直接或间接地为货航创造业务价值。此外,结合App和微信的使用,大大提高了ITIL应用范围。